Kommunikation
In the beginning, sometimes I left messages in the street.
David Markson, Wittgenstein’s Mistress
Kommunikationsberatung
Kommunikationsberatung beginnt mit Analysen und mit Gesprächen.
Verständnis führt zu Ideen, was kommuniziert werden sollte, und wie Gelegenheiten dafür geschaffen werden können.
Gute Kommunikationsberatung ist, Zusammenhänge so zu formulieren, dass sie die gewünschten Wirkungen erzielen.
Wirkungen guter Kommunikation
Kommunikation soll vier Wirkungen entfalten: Information, Akzeptanz, Mitmachen und Begeisterung.
Nicht immer sollen alle Wirkungen erreicht werden. Aber die Wirkungen bauen aufeinander auf. Akzeptanz ohne Information ist nicht erreichbar, Mitmachen ohne Akzeptanz auch nicht.
Information braucht wenig, ausser vielleicht Verständlichkeit. Antworten auf die Fragen „Wer sind wir?“ und „Was machen wir?“ sind nur Information.
Für Akzeptanz muss die Information in einen Zusammenhang mit dem Absender stehen. Antworten auf die Frage „Wie machen wir das?“ schafft diesen Kontext und damit Akzeptanz.
Mitmachen ist die erste wichtige Wirkung. Ohne Mitmachen kein Vertragsabschluss. Für Mitmachen muss die Information in einen Zusammenhang mit den AdressatInnen gesetzt werden. Die Information muss in deren Kontext stehen. Antworten auf die Frage „Warum machen wir das so?“ sind ein guter Schritt.
Begeisterung ist die höchste Stufe der Wirkung. Sie kann ohne Argumente erreicht werden. Sie kann ohne Sprache erreicht werden. Reine Resonanzkommunikation, die lediglich Emotionen anspricht, reicht aus, ob in Worten, Bildern, Klängen oder Gesten.
Inhalt guter Kommunikation
Die Anforderungen an den Inhalt einer Kommunikation sind für alle AdressatInnen ähnlich. Für alle gilt, dass sie den Inhalten einer Kommunikation sehr wenig Zeit widmen. Wir kommunizieren immer mit abgelenkten Menschen.
Um die gewünschte Wirkung zu erzielen, kann sich der Inhalt an diesen Fragen ausrichten:
Klarer Bezug: Wird deutlich, worum es geht?
Zusammenhang: Hat der Inhalt einen Bezug zu der angesprochenen Situation?
Kontext: Hat der Inhalt einen Bezug zu der Situation, in der sie die AdressatInnen befinden?
Nutzen: Ist der Inhalt nützlich für die AdressatInnen?
Verkaufsorientierung: Dient der Inhalt den gesteckten Zielen?
Glaubwürdigkeit: Werden die Aussagen gestützt oder belegt?
Form guter Kommunikation
Unverständlich formulierte Kommunikation führt zu einer geringeren Vertrauenswürdigkeit. Kommunikation hat gewünschte Wirkungen. Unverständliche Kommunikation hat unerwünschte Nebenwirkungen.
Phrasen und Floskeln, auch fachlicher Einfärbung, verringern Ihre Glaubwürdigkeit und die Wirkung der Kommunikation. Sie macht die Kommunikation zudem beliebig. Das ist keine Frage des Stils. Es ist eine Frage des Mitgefühls.
Um die gewünschte Wirkung zu erzielen, kann sich die Form an diesen Fragen ausrichten:
Ansprechend: Werden die AdressatInnen direkt angesprochen?
Effizienz: Finden sich die wichtigen Aussagen leicht?
Einfach: Ist die Sprache einfach, sind die Sätze kurz?
Wesentliche Details: Werden Details gezielt und sinnvoll eingesetzt?
Notwendige Komplexität: Wird Komplexität nur dort eingesetzt, wo sie notwendig ist?
Präzision: Verstecken sich die Aussagen hinter Füllwörtern, Phrasen oder Allgemeinplätzen?
Keine Ablenkungen: Dienen Bilder, Graphiken und Textfelder einem Zweck?
AdressatInnen
AdressatInnen in Gruppen einzuteilen, ist bequem. Eine KI kann das. Üblich ist die Einteilung in generische Gruppen wie Aktionariat, KreditgeberInnen, Gremien, KollegInnen, LieferantInnen, VertriebspartnerInnen, KundInnen und potentielle KundInnen, Behörden, Interessenvertretungen, Öffentlichkeit und Konkurrenz.
Eine bequeme Einteilung funktioniert aber nicht immer. Oft genug haben die AdressatInnen mehrere Rollen. Die Interessenkonflikte, die sich daraus ergeben, stellen auch für die Kommunikation eine Herausforderung dar.
Um die gewünschte Wirkung zu erzielen, erfolgt eine Einteilung besser nach folgenden Fragen:
Kenntnisse: Was wissen die AdressatInnen über das Thema?
Interesse: Was möchten die AdressatInnen wissen?
Kontext: Welche Anknüpfungspunkte gibt es zwischen ihnen und den Inhalten?
Kanal: Über welches Medium werden sie am besten erreicht?
Dabei dürfen wir getrost davon ausgehen, dass niemand mehr ausführlich lesen oder zuhören will. Die meisten AdressatInnen lesen es nur quer, oder nur den Teil, der sie betrifft.
Und wenn sie den Eindruck haben, dass es sie gar nicht betrifft, lesen sie es gar nicht!
Gute Kommunikationsberatung überwindet solche Renitenz.